奇安信網(wǎng)神信息技術（北京）股份有限公司
信息安全產(chǎn)品售后服務政策�?
自網(wǎng)神信息技術（北京）股份有限公司（以下簡稱網(wǎng)神）成立以來，網(wǎng)神售后服務團隊一直秉承專業(yè)、及時、高效的服務宗旨，竭盡全力為全體網(wǎng)神用戶提供專業(yè)、及時、高效、多維的優(yōu)質服務并確保每位用戶的合法權益得到保障。為此網(wǎng)神建立了完整的客戶服務體系，并且不斷完善。
為了更好的體現(xiàn)公司對用戶的關懷及規(guī)范的服務，網(wǎng)神會根據(jù)業(yè)務情況及時調(diào)整售后服務政策，本文所列為2015年第1版，請您隨時關注網(wǎng)神官方網(wǎng)站www.ydnhtul.cn上服務政策的變動。
用戶所享受的網(wǎng)神售后服務，均以用戶簽定購買合同當時的服務政策為準，除特殊且征得用戶同意的情況外，不受后續(xù)服務政策的變更影響。
本文所規(guī)范的各項服務均為保修期內(nèi)的標準售后服務，過保設備及增值服務相關內(nèi)容請在網(wǎng)神官網(wǎng)進行查詢。
1、產(chǎn)品服務范圍
本服務政策僅適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售、使用的由網(wǎng)神信息技術（北京）股份有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品（以下簡稱“網(wǎng)神產(chǎn)品”）。
在境內(nèi)銷售并由用戶攜帶至境外使用的，以及銷售至海外的網(wǎng)神產(chǎn)品的售后服務政策，根據(jù)銷售合同中的相關售后服務條款執(zhí)行。
注冊產(chǎn)品需要提供用戶的設備/軟件的生產(chǎn)編號、用戶基本信息（單位名稱全稱，郵寄資料所需的地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系方式。）
在保修期內(nèi)的設備，均可享受本文檔中下列出的各項標準售后服務。
2.2 標準售后服務
2.2.1 首次安裝實施
2.2.1.1 服務定義
網(wǎng)神或經(jīng)過網(wǎng)神認證的合作伙伴為用戶提供設備、軟件的首次上門安裝服務。�?
部分型號的產(chǎn)品（包括微型設備及終端軟件等，具體型號、類別參見報價單或咨詢相關業(yè)務人員）由用戶自行完成首次安裝，網(wǎng)神售后熱線可以為自行安裝的用戶提供技術指導。
●從網(wǎng)神直接購買設備的用戶，網(wǎng)神將提供一站式的首次上門安裝調(diào)試服務。
●通過渠道及其他合作伙伴購買網(wǎng)神產(chǎn)品的用戶，可以自行與合同簽訂方預約首次安裝實施服務，也可以通過網(wǎng)神售后熱線進行預約。
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2.2.1.2 服務標準
●執(zhí)行網(wǎng)神產(chǎn)品首次安裝的技術工程師，均為網(wǎng)神認證的技術工程師。
●設備的首次安裝將遵循 參照合同約定、滿足用戶需求、方便用戶維護三大原則進行。
●首次安裝完成后根據(jù)用戶要求，由現(xiàn)場工程師提供相關過程、交付文檔。
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2.2.2 技術支持
2.2.2.1 服務定義
用戶在購買網(wǎng)神產(chǎn)品后，可以享受網(wǎng)神售后全方位的技術支持服務
2.2.2.2 服務標準
服務內(nèi)容及響應時效如下表所示。網(wǎng)神售后將盡最大努力提高支持的時效性，以滿足用戶的業(yè)務需求。
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2.2.3 產(chǎn)品硬件保修
2.2.3.1 服務定義
�?網(wǎng)神為用戶購買的仍在保修期內(nèi)的硬件設備提供免費的返回工廠維修(RTF=Return To Factory)服務。�?
全國聯(lián)保，統(tǒng)一報修
網(wǎng)神產(chǎn)品實行全國范圍聯(lián)保。用戶在中華人民共和國境內(nèi)（不包括港、澳、臺地區(qū)）任何地點處購買、使用的網(wǎng)神產(chǎn)品出現(xiàn)硬件設備故障時，均可隨時撥打網(wǎng)神全國統(tǒng)一客戶服務熱線�?95015 （以后簡稱網(wǎng)神售后熱線）進行報修，網(wǎng)神售后團隊將為用戶提供包括故障判斷，報修登記、設備修復的服務。
�?維修設備，寄送說明
經(jīng)熱線工程師確認為故障的設備，請用戶將設備妥善包裝后郵寄到網(wǎng)神售后維修部門（所需費用由客戶承擔），出于物流因素的考慮，我們建議用戶在寄送設備時使用原有包裝并向物流公司作保價；
設備寄送的地址請咨詢網(wǎng)神售后熱線95015 。
2.2.3.2�?服務標準
●報修受理
網(wǎng)神售后熱線95015 7*24 接受用戶的報修請求。
●維修周期
售后服務中心將在收到客戶故障件后的12個自然日內(nèi)完成維修工作（特殊情況需要延長維修周期時，網(wǎng)神售后會提前和用戶說明），并將維修好的設備寄回給客戶（所需費用由網(wǎng)神承擔）。
●進度查詢
用戶可隨時通過生產(chǎn)編號向網(wǎng)神售后熱線查詢報修設備的維修進度。網(wǎng)神售后熱線在5*8的工作時間提供給維修進度查詢服務。
●維修報告
當用戶的設備維修完成并發(fā)出時，維修工程師會隨機附帶維修清單以使用戶能了解設備的故障原因及如何被修復。
用戶也可以通過設備的生產(chǎn)編號向網(wǎng)神售后熱線查詢維修報告。網(wǎng)神售后熱線在5*8的工作時間內(nèi)提供維修進度查詢服務。
●設備送還
用戶設備維修完成后的返還時效可參照中國郵政EMS自北京寄送的時效。具體時效如下表所示，網(wǎng)神售后團隊盡最大努力提高物流的時效。
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*如遇特殊情況，例如國家對物流航空運輸電子設備進行限制，導致設備不能按上表時間送還時，網(wǎng)神售后會提前與用戶溝通。�? �?�?
特別提醒
●在設備維修前請最終用戶自行做好數(shù)據(jù)的備份工作，網(wǎng)神不承擔任何因數(shù)據(jù)丟失而導致的賠償責任。
●本服務承諾，僅適用于網(wǎng)神產(chǎn)品出廠時配置的部件（參見裝箱單）或用戶后續(xù)為該設備采購的模塊。
●經(jīng)網(wǎng)神維修后的本產(chǎn)品，繼續(xù)享有對原整機保修期的承諾。如維修后距保修期結束不足三（3）個月，維修的部件自修復之日起保修三（3）個月。�?
●在保修期內(nèi)，如發(fā)生維修，網(wǎng)神擁有更換后的故障部件的所有權。
●本保修承諾公布的熱線號碼，可能根據(jù)電信網(wǎng)絡或其他客觀因素的變化有所變更，請以網(wǎng)神官方網(wǎng)站公布的電話號碼為準。
●注意：請勿隨意寄送未經(jīng)向售后熱線報修、判斷、備案的故障設備。，網(wǎng)神售后部門不對任何未經(jīng)報修備案的設備的丟失、損壞承擔責任。
免除免費保修義務
屬于下列情況的機器（包括部件）出現(xiàn)的故障或損壞，不在免費保修之列，請您選擇有償維修服務：
●設備（包括部件）已經(jīng)超出保修期；
●最終用戶未按說明書要求，錯誤安裝、保管及使用而造成的設備（包括部件）故障或損壞；
●由用戶或其他第三方人員在未經(jīng)授權的情況下對設備進行 �? �?拆解而造成的設備（包括部件）故障或損壞；
●因意外因素或人為原因（包括操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等）導致的設備（包括部件）故障或損壞；
●因自然災害等不可抗力（如雷擊、地震、火災、水災、戰(zhàn)爭等）原因造成的設備（包括部件）故障或損壞；
●其他非網(wǎng)神的設備（包括部件）質量問題而導致的本設備（包 �?括部件）故障或損壞；（如USP故障引發(fā)電壓電流異常導致網(wǎng)神設備受損等）
